汽车销售战败客户管理(汽车专营店意向客户流失分析表规范填写和数据背后的逻辑关系)

意向客户流失分析表，是我们在三表两卡讲解中要讨论的最后一张报表。这张表格看着就比较痛苦，因为上面都是我们战败的客户，使我们花了几十块大洋，甚至上千块大洋才接触到的意向客户（林度君前期的文章也说过，汽车专营店集客的成本是蛮高的），而且还花了很多的时间精力成本在这些客户身上，最后这些亲爱的客户说：兄弟，我不想和你买车了。你是不是很痛苦？

所以，我们需要尽量去避免这类事情的发生，降低我们的客户战败率。林度君不建议把失败看成失败，而是要把失败看成走向成功彼岸必须要付出的投资，这样，失败才是成功他母亲，否则，失败还是成功他儿子，甚至是他孙子，继续把你往失败的阴沟里面带。

我们先来看一下意向客户流失分析表的庐山真面目：

这张表格看起来还是比较简单的，都是一些很基础的信息，客户姓名、意向车型、电话等都是我们销售顾问在和客户接触时候收集到的基础信息，按照表格的要求填写就行了，不需要说太多。

战败客户有两种，一种是准战败客户，指的是尚未选购其他品牌但目前意向不明确的客户，如放弃购买客户、长期未成交客户以及判断失误客户；一种是已购竞品车辆的客户，如选购竞品客户和失联客户。

准战败客户，不在我们这次的讨论范围之内，毕竟这些客户，我们的竞品，我们的友商也同样没有去赢得这些客户，如果我们和客户继续保持节奏合适的联系，没事在朋友圈里互动一下，微信、电话问候一下，在客户真的需要用车的时候会想起我们，我们又正好可以帮得上忙，然后再推波助澜一下，说不定就可以实现从潜在客户到产品用户的转变了。

我们只讨论已经购买了其他品牌，真正战败了的客户。战败的原因虽然有很多，但是综合起来，也不外乎三种情况：1、客户不钟意我们车；2、客户不中意我们的价格；3、客户不中意我们的人；也就是所谓的车战败，价格战败，人战败。

我们先来看客户意向产生日期、客户意向产生级别、战败（失控）日期等三项信息：

如果一个客户的产生日期和客户战败日期的时间比较短，比如就一个星期，但是销售顾问给出的客户意向产生级别给的客户又比较低，比如说是C的话，那很可能销售顾问在给做意向客户级别判断的时候，出了问题。

另外，销售经理在检查意向客户流失分析表的时候，要和意向客户管理卡的信息进行印证一下，防止销售顾问为了规避责任瞎填写或者是不填写战败客户信息。简单来说，在意向客户管理卡上，只要写下了“战败”的意向客户信息，都必须要写到意向客户流失分析表中去。有些同学会觉得，这个有必要特别强调吗？专营店的工作流程就应该是这样的啊。但是,”就应该”做了的事情，往往不一定真的就已经做了。我们来看一张表格：

意向客户流失分析表，是要求销售顾问在出现战败的意向客户之后，立刻将战败的意向客户信息登记到意向客户流失分析表上，并通知到销售经理，意向客户流失分析表，销售经理每个月检查一次，并给出指导意见。

但是这张表格，两个客户的战败时间和销售经理的签字时间都是3月5日，很明显就是临时做出来应付主机厂检查的。这是我实地检查时候看到的一张表格，我特别查了这个销售顾问的意向客户管理卡，发现他3月初其实并没有战败的客户，登记在意向客户流失分析表的客户信息是2月份的战败客户，而且，2月份的战败客户是5个而不是两个。

从这张表和我们可以看到，很多汽车专营店“本来就应该做到”的事情，在实际执行的时候，并没有做到，通过颞部督导，确保这些基础的动作能达成，是销售经理的一项主要工作。

另外，为什么一定要要求，销售顾问在发现客户战败之后，要第一时间通知到销售经理呢？这首先是要防止出现客户“伪战败”情况，有些销售顾问，跟踪客户三四次之后，感觉客户的购车意向不大，就直接放弃了，然后和销售经理说：这个客户不好搞，他已经买其他的品牌了，战败了，宝宝心里苦啊。

所以，销售经理这个时候应该亲自给客户打一个电话，去确定这个客户是不是真正流失了，是不是还是有挽回的余地。在专营店实际检查中，这些“伪战败”的事情还真发现不少。

有些销售顾问，通常情况下，销售经理会在夕会和销售顾问一起做了战败分析，那么，为什么还要销售顾问把这些客户信息填写在意向客户流失分析表上了呢？

首先，林度君说了，不是所有的销售顾问，都会把战败的客户信息告诉销售经理，销售经理通过检查战败客户流失分析表和意向客户管理卡上的战败客户信息，在结合销售顾问的汇报，能够更好的把握住真实的客户流逝情况。这是一个管理相关的课题；

其次，每个月给销售顾问做一次全面的意向客户流失分析，能够帮助销售顾问加深对客户战败原因的理解，帮助销售顾问在以后会发生同样的事情的时候，可以降低客户的战败率。

另外，意向客户流失率是销售顾问一个很重要的考核指标。有一些销售顾问，非常勤奋，也开拓了很多有意向的客户，但是客户的战败率也很高，导致总体的销量不能达展厅的要求。如果销售经理能够找出销售顾问存在的问题，有针对性的加以辅导，提高销售顾问的成家率，帮助销售顾问达成业绩目标。

另外，大家知道，主机厂对意向客户流失分析表有一个特别的要求，那就是要求专营店总经理在上面签字确认，其他的表卡，比如意向客户管理卡，保有客户管理卡，营业活动访问日报表，都是只要求销售经理签字就可以了。可见，主机厂对意向客户流失分析的重视性？

战败（失控）原因，要求销售顾问一定要写详细，有些销售顾问会说：这个意向客户流失分析表的各自太小了，填补了什么内容，我只要填写时“价格、配置”等主要失败原因就可以了。这种说法就比较教条了，一行不够可以写两行，两行不够可以写三行，总之，销售顾问在自己做客户战败分析的时候，一定要写详细，把战败的真实原因写清楚？很多销售顾问，会单纯的把战败的原因归类为“价格”，但是，这个是真实的原因吗？我们分析得越仔细，越全面，最终获得的收获也就会越大。

东风风行厂家要求销售顾问每月填写一份《意向客户流失分析表》，如果在客户战败的当天，立刻就填写上去，印象会更加深刻一些，不管销售经理什么时候批示，这都是我们建议的一种方式。

在这里要强调的是，在《意向客户管理卡》上备注为战败的客户信息，必须要在《意向客户流失分析表》能够找到。有一些销售顾问为了偷懒，每个月就在《意向客户流失分析表》上填写一两个战败客户信息，实际战败的客户信息远远不止这个数，这样做也是很敷衍的。销售经理在签字之前，要协助销售顾问对战败客户进行分析，帮助销售顾问找出合适的应对这类问题的方法，帮助销售顾问提高成交率。

另外，《意向客户流失分析表》上，不但要有销售经理的签字，还需要有总经理的签字，因为，我们的集客成本真的很贵，都是大好几百元的，所以需要在总经理的层面得到重视。

还是刚才那张在专营店检查时候发现的《意向客户流失分析表》，销售经理只是签了一个自己的名字，对客户的流失情况，没有做任何分析。

那么，销售经理到底是知道客户流失的具体情况，还是认可客户流失不可挽回，或者是自己也不知道应该对意向客户流说些什么。从这张《意向客户流失分析表》上面，我认为销售经理对意向客户流失分析是不够重视的。

既然销售经理都不重视了，那么总经理更不关注这个事情，那我们怎么降低我们的客户战败率呢？当然就无从谈起。

上面是一张填写规范的意向客户流失分析表，销售顾问填写的意向客户流失分析表，应该做到每月一本，装订成册，用于在夕会上讲解，对于一些典型的案例，要专门提炼出来，作为培训案例，避免以后遇上同样的问题还是战败。